“您好,有什么问题?请讲。”“您好!有什么可以帮您?”……无论何时何地,只要拨打12345热线,就会听到接线员亲切而温馨的问候。近日,襄阳市12345政务服务便民热线(简称襄阳市12345热线),获评襄阳市“最美巾帼奋斗集体”。
襄阳市12345热线自2012年8月运行以来,从50人的小队伍,发展到拥有145名工作人员的大集体,99.4%的接线员均为女性,话务坐席从40个增加到120个。受理市民诉求的方式从单一的接听电话发展到电话、政风行风信箱、微信、手机APP“四位一体”24小时受理,每天接听电话3000余个,十年来共接听来电510余万个,服务办结率高达98%。
为了进一步便民利企,打造群众满意的“热心线”“暖心线”,襄阳市12345热线先后归并整合政务服务便民热线39条,实现政务服务便民热线“一号通”;构建三级智能化网络工作平台,形成纵向到底、横向到边的服务体系;建立应急联动、诉接速办工作机制,组建应急督办专班、“诉接速办”应急突击队,第一时间接诉、联系、处置、反馈、回访,联动各地各部门,全力保障应急事件办理质效;开通政企、社区直通专线,提供“一键直达”的服务快速通道;开设公积金、卫健、司法、消保专家坐席,实时在线解答专业性诉求。
2022年,襄阳市12345热线在全省实现三个“率先”:率先建立“漏接回拨”机制,率先创新实现语音机器人智能接听和智能回访服务,率先采用“本部坐席+居家坐席”双轨运行方式。