襄阳市12345热线一国家试点项目实施方案出炉

4月2日从襄阳市政务服务和大数据管理局获悉,我市印发《襄阳市12345政务服务便民热线诉求精准处置标准化试点项目实施方案》(以下简称《方案》),将建立热线诉求精准处置标准体系,形成长效运行机制,发挥引领示范作用,打造热线优质服务品牌。

为深入贯彻落实党中央、国务院决策部署和省、市相关工作要求,着力推进政务服务标准化、规范化、便利化,根据《国家标准化管理委员会关于下达第九批社会管理和公共服务综合标准化试点项目的通知》(国标委发〔2023〕26号)文件精神,我市申报的12345政务服务便民热线诉求精准处置标准化试点项目成功获批,为确保试点项目建设工作顺利开展,结合我市实际,制定本《方案》。

建立热线诉求精准处置标准体系

热线将标准化理念、原理、原则、方法引入到所有热线承办部门,探索制定出一套适合改革和发展要求的服务标准体系,明确质量方针,细化工作标准,优化质量标准,规范管理标准,注重持续改革,提高12345政务服务便民热线服务质量。对热线服务涉及的组织建设、工作流程、协调联动、督办考核、反馈评价、数据分析等,通过标准化建设,整合资源,构建“横到边、竖到底”的联动服务机制,构建科学合理、层次分明、适合工作需要、有推广价值的热线服务标准体系框架和标准明细表,确保按时通过国家标准委验收。

形成长效运行机制

以提升热线服务质量和效率为目标,通过健全热线服务、精准处置等各项制度,推进标准体系的全面实施,形成政务服务便民热线标准体系长效运行机制,研究制定具有应对复杂多变的外部环境、交织叠加的风险挑战的,更具实际操作性、创新服务成色更足的较高层级的标准。

发挥引领示范作用

通过推进政务服务便民热线的体系建设与管理创新,发挥试点带动效应,实现标准化、规范化、便利化、智能化、专业化建设,让政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

打造优质服务品牌

以提升热线诉求精准处置质量和效率为目标,组织实施标准体系,进一步增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能,使管理能力和服务水平得到有效提升,形成具有创新性、引领性、可复制、可推广的襄阳经验。

襄阳市12345热线将在市纪委监委、派驻市政府办纪检监察组等部门的监督指导和市政务服务和大数据管理局的正确领导下,以此次试点为契机,创新热线标准化运行管理新模式,进一步推动符合高质量发展要求、符合生活实际和人民期盼、统一协调的热线服务体系,打造一流热线服务品牌,推动全市营商环境再上新台阶,营造高效便捷、规范标准的服务环境。(作者:陈露阳 柳笛)

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