正视办事群众反馈，持续优化政务服务供给

11月13日，哈尔滨一女子发布视频吐槽，去哈尔滨五常政务服务大厅取营业执照，因为是休息时间，“中午门都不开，三个门都关闭，进都进不去都在外面冻着排队”。该女子还质疑称，哈尔滨五常市政务大厅的工作时间为“上午8点半到11点半，下午1点半到4点半”，仅为全天6个小时。此事引发网友热议。五常市营商环境建设监督局11月14日发布情况通报表示，“立即研究，做出整改。”（中新社）

视频之中，当事人的无奈与愤懑，真实而强烈。远道而来登门办事，却发现大门紧闭，必须在户外瑟瑟发抖地挨冻排队。面对此情此景，亲历者的抱怨着实情有可原。特定场景下的情绪催化，很大程度上决定了，个体看待问题的方式。而同样的事情，切换到旁观者的第三方视角，或许就会有不一样的见解。诚如我们所见，围绕此事，网友照例又是分为了两个阵营，双方关于是非对错的评判，可谓大相径庭。

有网友就说了，“既然张贴了工作时间，就该选择工作时间过来”。类似的见解，并非全无道理，但更多只能算是某种理想化的设定。那种准时准点、严丝合缝的行程安排，在现实中其实是很少存在的。在办理行政事项时，相当一部分人还是习惯提前早到，宁可等待也不愿误事。在这种趋同性的心理与行为模式下，“门没开，队已排”的现象，也便长期存在了。之于此，公共职能部门理应早可预见、早有安排才是。

政务大厅的职能定位，乃是方便市民办事，提高行政审批和公共服务的效率。评价其工作得失，办事群众的体验与反馈，是至关重要的指标之一。由此，也就意味着，政府大厅的履职模式、流程设计、场景布置等等，绝不能是单向度的、想当然的，而必须在与服务对象的日常高频交互中实现动态优化——政务大厅不能强人所难地要求那种掐着点上门的“完美的办事群众”，而只能通过解决一个个具体问题、回应一项项合理诉求，来不断彼此磨合、达成默契。

事实上，五常方面的回应，也传递了其自知理亏、知错就改的姿态。诸如“实行员工轮岗制度。保证工作日午休时间不间断服务”“设置休息等候区，避免办事群众在室外挨冻”之类的整改举措，并不会额外多出多少成本、也没有多少实施难度。类似的做法，在很多地方早就是标配，有着一整套成熟的经验可供参照。凡此种种，此前的五常政务服务大厅“非不能也实不为也”。如今后知后觉，也算是犹未晚也。

政务大厅是业务窗口，更是服务窗口，就提升服务品质、改进“用户体验”来说，类似的可以修正的局部，还有很多。持续做好细节打磨，累积效应之下，最高效的政务服务供给机制，才会水到渠成。