▲资料图。图/新华社
5月22日，有网友实名举报国泰航空空乘人员歧视非英语乘客，并附上现场录音，消息一出即迅速登上了热搜。
随后，国泰航空在5月22日和23日两次回应。第一次回应称已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。对该事件高度重视，并会进行严肃调查处理。但这份回应显然没有让公众满意，在巨大的舆论波澜之下，第二次回应公布了暂时的处理结果，涉事空乘已经停飞，并承诺三日内公布调查结果。
从相关报道看，国泰航空工作人员的歧视性行为主要集中在三点。一是有乘客想要毛毯，但不会英文表达，结果遭致嘲笑；二是有乘客用英文询问填写入境卡，得到了“无比不耐烦的回应”；三是有空乘用粤语和同事说“他们听不懂人话啦”。
随后博主也公布了视频，视频主要记录第一个歧视性行为。可以听得出几位空乘在讨论乘客的英文水平，乘客似乎是把blanket（毯子）说成了carpet（地毯），几位空乘便开始反复“玩味”这两个单词，“if you cannot say it in English, you can not have it.（如果你不能用英语说，你就不能拥有它）”，“carpet is on the floor（地毯是在地上的）”。这明显是在嘲笑乘客的英语能力，背景里传出的大笑声更是极为刺耳。
从网友公布的录音看，相信人们不难感受到这就是一种歧视，是对乘客毫无尊重的嘲弄。即便博主列出的证据只能支持他的第一项指控，但机舱内录像很容易就能还原事件全貌，那架航班内当时是怎样的场景人们很快就能知道。
空乘的言行，本身显得毫无职业素养、完全背离“服务业”三个字的要求。英语说得流利与否、表达准确与否，完全不是能否获得应有服务的前置条件。
乘客是付了钱的，他们是被服务的，他们没有义务去用十分清晰准确的英语或是其他指定语言，去适配空乘的语言，即便是聋哑人，他也有权利享受服务；相反，空乘应当努力去理解乘客的诉求，这是一纸契约中甲方、乙方应有的权利和义务。
有意思的是，在该事件曝光之后，有相当多的人也选择在网络上晒出自己乘坐国泰航空时感到受歧视的经历。这很难不让人产生一种联想，这家企业似乎在空乘培训上存在一些问题，让类似现象如此普遍，很多乘客都有了共通的感受。
另外值得多说一句的是，这件事之所以引发轩然大波，也和国人大规模出境的大背景有关。有许多人可能都会遇到类似的情况，他们有出境的需要，也购买了服务，但是英语或其他语言水平未见得有多好。所以，国泰航空的歧视事件，让很多人有了代入感。
不同地方有不同的语言，语言不是共通的，但权利意识、服务精神是共通的，消费者无论哪种语言存在障碍，也都有权利要求平等的服务，当然可以理直气壮地要求服务提供者来适配自己。
从现状看，事实上很多境外的服务机构都在努力提供中文服务。原因也很简单，“消费者”这三个字本身，就是权利和实力的代称。他们可以提出要求，也有实力支撑企业的存续。
相比之下，国泰航空几位空乘的言行未免太不合时宜，也似乎忘了很重要的一点：经历了几十年市场经济教育的境内消费者，完全清楚如何主张自己的合法权益，没有理由“唯唯诺诺”。
该事件也给所有存在跨国业务的企业提了个醒，在服务消费者时，少挑剔一些消费者，多考虑一些基本的市场规则和商业伦理。如果在这些问题上掂不清轻重的话，所有的傲慢都终将付出代价。
撰稿/柳早（媒体人）编辑/迟道华校对/刘越