世纪佳缘招来孽缘,杀猪盘、诈骗等事件层出不穷

Ij48L3A+PHAgY21zLXN0eWxlPQ==  来源:盐财经

  文 |任早羽

  尽管互联网中“不生育”的风潮日盛,婚恋服务行业却没有如想象中“江河日下”。无论是线下的公园相亲角,还是线上婚恋软件,都仍然“上架”了一批又一批寻找有缘人的简历。

  先别急着批判在这样的市场中,人成为了一种类似商品的存在。当目光投向诸如此类的“婚恋中介”时,我们一般会发现,大部分需求者首先需要缴纳一笔钱,其简历才能被上架,被更广泛地曝光。

  这也好理解,在一个2023年单身人口规模已经突破2.4亿的国家中,这样的市场不可能被忽视。在线婚恋市场中的几个玩家,也“不负众望”,最终是把市场规模“做”了出来。

  比达咨询的数据显示,2021年,中国互联网婚恋交友市场规模已经达到72亿元。但可惜的是,72亿的喜人数据背后,并非一个规范的、各自得益的市场。

  比如在线婚恋行业中的头部公司——世纪佳缘。

  在从世纪佳缘变更为百合佳缘,再变更为复爱合缘的发展过程中,“爱情”这件商品,始终“浸”在客户体验糟糕、管理混乱的泥潭中。

  在2024年的315晚会中,世纪佳缘更是作为一个诱导消费、欺骗消费者的典型案例被呈到台前。事后,世纪佳缘回应称,已第一时间成立特别调查小组,并要求涉事门店暂停一切经营活动。不过,这样的回应对于许多世纪佳缘“受害者”而言,仍是不足为信的。

Ij48L3A+PHAgY21zLXN0eWxlPQ==  作为传统红娘行业的互联网翻版,世纪佳缘为何会行至此处?

  这又是否证明,互联网+婚恋的商业模式行不通?

Ij48L3A+PHAgY21zLXN0eWxlPQ==  爱情的买卖,被骗了

  和许多踏进世纪佳缘的消费者一样,李园(化名)被门店人员拉进门店的小房间里“畅聊”了两个小时,交了3万块,换回一份电子版格式合同和5个连基本年龄要求都不符合的约见对象。

  事后,李园将这两个小时的长篇大论称之为“诱导消费”,同时指出,机构的价格没有任何公示,并不透明。

  在见完第5位男士之后,李园发现,无论世纪佳缘的红娘把男士的条件吹得有多优秀,来约见的都“货不对版”。

  既然世纪佳缘没有也无法提供有效约见,李园便也决定向机构要求退款。幺蛾子,又出现了。

  “他们告知我,3万只能约见4位男士,即使并不符合合同内写的基本要求,也是服务过了,不答应退款。”已经和世纪佳缘缠斗了两年多,但谈起来,李园依然愤怒。

Ij48L3A+PHAgY21zLXN0eWxlPQ==  愤怒,是有理由的。

  李园告诉盐财经:“(和世纪佳缘签的)合同是格式合同,我根本没有填写,就说我已经签了。合同白纸黑字写的条件有年龄和薪酬,其他条件销售称微信沟通,都没写进合同,但就连两个基本条件也没有满足。合同的附页上用极小的字体写了候选6人,约见4人,当时销售说格式合同都这样,但我是优选出来的婚保会员,所以可以无限次约见。有微信聊天记录。”

  世纪佳缘前后的两种态度,让李园深感自己受骗。双方就如何约见才算履约,来回拉扯。

  齐岩冰律师向盐财经解读道,依法成立的合同关系,经双方协商可以调整或变更。

  “依据民法典第一百七十二条规定,消费者有理由相信从事微信沟通的中介业务代表,是有权代理该中介方的,则相关沟通的代理行为有效,中介方应予以遵守。因此,假如合同并未记载无限约见等内容,但双方事后的微信聊天中,中介方业务代表明确进行了承诺,则该承诺应作为合同的变更,依法约束中介机构,中介机构未履行的,视为违约。”

  而就机构故意拔高约见对象条件一事,齐岩冰律师也根据民法典和消费者权益保护法解读道,“婚介机构应当严格按照合同约定的条件,将其自身储备的符合条件的资源,真实全面地向消费者进行提供,不得故意隐瞒,或虚构事实,诱导消费者同其签约,事后又利用欺诈手段故意造成约会失败或其他消费者不满意的情形,借机要求消费者进行消费升级或增加服务费用。以上违法行为,在金额较大或情节严重的情况下,就涉嫌合同诈骗罪,依法应承担刑事责任”。

  尽管此后世纪佳缘方面曾承认错误解读了合同,但李园依然要不回3万元,更别提更多的赔偿。

  一开始,世纪佳缘方面告诉李园,机构还在走协商退款的流程,后来对接李园的红娘纷纷离职,新的对接人也把她拉黑。

  被世纪佳缘明目张胆晾在一边的李园,几乎是投诉无门。

  简单在社交平台上搜索,如此维权困难的案例数不胜数。关小黑屋洗脑、诱导消费、吹捧约见对象条件等关键词,不约而同地出现在多个维权帖子中。

Ij48L3A+PHAgY21zLXN0eWxlPQ==  世纪佳缘,究竟怎么了?

Ij48L3A+PHAgY21zLXN0eWxlPQ==  盈利焦虑下的管理变形

  2003年成立的世纪佳缘,曾经是作为“中国婚恋第一股”存在于市场之中的。

  这个最初在宿舍成立起来的、主攻北上广高校青年的平台,被互联网风潮和单身潮高高捧起,由增长快速的会员数保驾护航,规模迅速扩大并得到资本的几次青睐,成功于2011年赴美上市。

  一时间,力压市场第二百合网的世纪佳缘,风光无两——上市前夕的2010年,其注册用户已经超过4000万人,营收达到1.67亿元。

Ij48L3A+PHAgY21zLXN0eWxlPQ==  但2011年似乎是顶峰,上市后的世纪佳缘不但没能续写辉煌,反而在各个环节走样,只留下一地鸡毛,股价一路下行。根据财报数据,世纪佳缘的净利润已经由2012年的5890万元,下滑至2014年的2010万元。

Ij48L3A+PHAgY21zLXN0eWxlPQ==  2015年,世纪佳缘以砍半的价格从纳斯达克退市,并宣布与百合网合并,尽管彼时百合网还长期处于净亏损状态。2017年,世纪佳缘与百合网正式完成合并,并更名为百合佳缘。

  这是世纪佳缘的第一次转身,但似乎世纪佳缘已经不受天命眷顾。在完成合并的同月,因舆论质疑,公司口碑崩盘,世纪佳缘母公司百合网的股价暴跌,蒸发了16亿元市值。

  即使没有这次舆论风波,两者合并后的情况也不能称之为好转。2018年,百合佳缘净亏损达到8248万元,业绩依然乏力。

  此时,郭广昌的复星国际收购了百合网近70%的股份,正式成为百合佳缘的股东。

  这算得上是世纪佳缘在业绩焦虑下的第二次转身,但情况依然是急转直下的,2019年百合佳缘正式宣布从新三板摘牌。一个对比是,作为新型社交软件,2019年,陌陌的营收为170.2亿元,净利润为45亿元。

Ij48L3A+PHAgY21zLXN0eWxlPQ==  当然,复星作为股东仍未放弃“自救”,2020年百合佳缘正式更名为复爱合缘集团,把互联网婚恋拓展为婚恋、社区和婚嫁三条赛道,试图建立起一个循环生态。

  纵观世纪佳缘过去曲折的发展历程,经营焦虑无处不在。

  端倪,早在2010年就显现——世纪佳缘坐拥1.67亿元的营收,却只有1670万的净利润。

  互联网产业分析师张书乐告诉盐财经:“婚恋市场是存在的,理论上可以达到盈利,但是现实的局限使得世纪佳缘达成的效果不理想,所以形成盈利焦虑。盈利焦虑下,才会出现线下门店此类红娘乱象。”

  要知道,多年来,世纪佳缘的营收主要依靠“一对一红娘”服务。在仅有的几年财报中,一对一红娘服务对总营收的占比也在不断上升,于2015年达到36.6%。

Ij48L3A+PHAgY21zLXN0eWxlPQ==  于是,盈利焦虑似乎催生出了一种“只要能签单”的销售心理,线下门店的管理逐渐变形。而红娘服务此类人对人的交易模式,恰恰也给了管理变形的空间。

  “世纪佳缘已经不是一个传统互联网模式下的轻公司,是一个拥有大量门店的重公司,它存在管理上的难度。虽然门店都有各自的管理规范,但它不是一种如机械化生产般的标准化生产流程,而是人与人之间的交道,这就使红娘服务有了很大的隐蔽性,采用什么话术以及如何牵线,都是可以发挥主观能动性的,这就容易在管理上出现异化”。张书乐分析道。

  也就是说,本身消费者从此类交易中获取的,并非一个能够以客观标准去衡量质量的产品,这导致各个环节都有空子可钻。

  如果消费者购入一台手机,手机的功能出问题了,商家可以通过约束供应商、制造商等方式,减少不规范情况的产生。

  然而,婚恋中介的各个环节,却难以用标准化模块去衡量服务质量,公说公有理、婆说婆有理的情况时而发生。而管理者为了公司和门店的盈利、销售人员为了自身的绩效,无法也不愿做出约束。

Ij48L3A+PHAgY21zLXN0eWxlPQ==  这样的盈利模式,是世纪佳缘时而陷入诈骗争议的底层原因。但遗憾的是,这样一个互联网婚恋行业盈利模式缺憾,似乎是无法通过打补丁的方式去弥补的。

  且如果依然从公司盈利角度出发,这样不顾声誉的门店管理其实是致命的。艾媒咨询分析师张毅提到:“从婚恋平台盈利的板块来说,机构需要把握的关键环节在于建立用户的信任度,以及此后的用户体验。”

  如此,本就是一锤子买卖的世纪佳缘,更难言有一个可持续的盈利模式。

Ij48L3A+PHAgY21zLXN0eWxlPQ==  没有下沉的空间

  一个问题在于,世纪佳缘等互联网婚恋中介机构的发展制约,不止上述的一个问题。

  早年间,世纪佳缘能够崛起,是因为乘上了互联网高速发展的风口。在那个互联网+一切的年代,和互联网沾上边的人都能赚上一桶金。对于世纪佳缘此类互联网婚恋公司,张书乐倾向于将其定义为一个消弭一定信息不对称,实现供需对应关系的平台。

  “要说它和传统红娘模式有什么区别,唯一的就是,它通过互联网收集到更多人的需求,而且其实有点像房屋中介,(婚恋)供需几乎是被局限在一城一地。”张书乐告诉盐财经。

  这些局限,某种程度上,限制了此类互联网婚恋机构的扩张范围,难以通过拓店补充盈利。

  和其他业态不同,世纪佳缘等在线婚恋平台几乎没有下沉空间。在三四线城市的熟人社会中,陌生人社交平台能起到的作用微乎其微,“熟人社会中,实现方式就可以用相亲了,三线城市世纪佳缘都很难拼下,更别提乡镇。”张书乐进一步解释道。

Ij48L3A+PHAgY21zLXN0eWxlPQ==  但目前中国的婚恋市场依然是庞大的,张毅告诉盐财经,“目前中国婚恋服务市场线上线下加起来有大约100亿的规模,客观上来说值得开拓”。

  于是,尽管龙头公司争议不断,业绩乏力,但仍有人看好这个市场,选择入局,甚至世纪佳缘自己也仍不愿放弃这个深耕多年的市场,希望通过拓展业务板块在竞争中留存下来。

  时至今日,世纪佳缘已经有了许多新对手,如陌陌、探探、soul、青藤之恋等。但它们却都无一例外地难以避开舆论风波,杀猪盘、诈骗等事件层出不穷。

  似乎,无论这些主打陌生人社交的婚恋平台再如何尝试塑造一个严肃、高门槛、强约束的平台形象,也难以实现有效的公司内部监管,摆脱畸形的商业生态。

  针对市场乱象,齐岩冰律师也提到,“遗憾的是,除上海市等个别地市外,我国至今并未推行关于婚介机构的统一管理规范,也是导致婚介机构乱象丛生的一个重要原因”,也就是说,外部监管也有待加强。

  尽管在线婚恋行业已经发展了20年,但互联网+婚恋仍遑论是一门甜蜜蜜的生意。

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