中消协发布“双11”消费维权报告 这些企业被点名

  中新网11月25日电(中新财经记者 谢艺观)11月25日,中消协发布2022“双11”消费维权【进入黑猫投诉】舆情分析报告,丰巢、波司登、资生堂等企业被中消协点名。

  监测发现,今年“双11”活动期间,消费者高频吐槽主要集中在快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧五个方面。

  中消协表示,快递服务问题吐槽焦点主要指向今年“双11”快递到货“一快一慢”:一边是带有喜感的“付了尾款一觉醒来快递已到家”,另一边则也有消费者吐槽“网购手机被告知要等30天”。其中,“老人用丰巢柜取快递,被收费55元”舆情讨论较多。

  据了解,“双11”期间,浙江杭州一七旬老人到丰巢快递柜取快递,输入取件码后,却被要求支付55元。后丰巢快递柜客服表示,老人支付的55元是购买会员年卡的费用。

  中消协称,从今年“双11”舆情表现来看,无论是平台主动将服务“优化升级”到“秒送”反而被消费者吐槽“来不及犹豫和后悔”,还是“网购手机被告知要等30天”,“老人用丰巢柜取快递,被收取55元会员费”,都说明快递企业既没有从消费者满意角度出发把握好“时度效”,也没有在降低运营成本与服务守法合规方面认真权衡。

  “消费者对快递服务多个维度的吐槽,说明平台与快递企业在打造有品质的物流服务、提升消费满意度方面,还有更多需要精耕细作的空间。”中消协指出。

  报告中还列举了一些典型案例,包括波司登旗舰店疑“双11”先提价再打折、当当网买书内页竟一半是印刷一半是手抄、网购抽纸102抽实际仅70抽商家拒绝赔偿、资生堂直播间异常订单引争议、消费者称小程序团购10万元货品未发出等。

  中消协认为,从今年“双11”表现来看,流量红利趋缓背景下,价格销售体系正日益透明,而在以“优惠”吸引消费意愿释放的促销场景中,各方对价格的反映分外敏感。舆情争议提醒商家在尝试直播销售等新渠道、新手法时,还应从维护自身品牌形象与消费者权益角度出发,谋划决策更审慎、落实举措更周延。(完)

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